Případová studie: Horský hotel využívá online upsell k prodeji svých služeb ještě před příjezdem hostů
MyStay editorial staff
5 minut čtení
Grand Hotel Hradec – základní informace
Unikátní hotel je klenotem zasazeným v samém srdci Krkonoš a výsledkem pečlivé a precizní práce špičkových českých architektů studia Mimolimit. Celý architektonický koncept je v souladu s myšlenkou dopřát svým hostům dokonalý odpočinek ve vnitřním spojení s přírodou, avšak v podmínkách maximálního luxusu 21. století.
Má 68 osobitých pokojů, stylovou restauraci a bar pro příjemná společenská setkání. Hosté si mohou užít širokou škálu hýčkajících procedur ve špičkovém wellness centru. Nabízí také konferenční sály a salonky s 180 místy.
Typy návštěvníků
Hosté Grand Hotelu Hradec jsou všech generací a všech typů skupin – zamilované páry, rodiny s dětmi, aktivní sportovci a požitkáři, milovníci procházek do přírody.
Implementace MyStay
Grand Hotel Hradec implementoval MyStay v červnu 2020. Rozhodli se pro kompletní balíček Check-in, Upsell a funkci automatického zasílání zpráv. To jim umožňuje komunikovat se svými hosty před, po a během pobytu. Umožňuje také svým hostům kdykoli se odbavit online, personalizovat si pobyt a objednat si služby prostřednictvím mobilních zařízení – dokonce ještě před příjezdem.
Hosté obdrží první zprávy ihned po provedení rezervace. První zpráva, kterou hosté obdrží od MyStay, potvrzuje, že hotel o nich ví a těší se na jejich návštěvu. V příloze je odkaz na připravovaný web ubytování MyStay.
V tuto dobu se hosté většinou ještě na cestu nepřipravují a jsou rádi, že se o ně vedení hotelu zajímá. Hotel již získává plusové body, ale to není vše.
Ostatní zprávy jsou rozesílány cca. dva dny před check-inem. V tuto dobu mohou být hosté trochu nervózní, mohou jim chybět informace, jak se do hotelu dostat, co vlastně hotel nabízí, jaké jsou časy přihlášení nebo otevírací doby restaurace, zda je recepce otevřena 24 /7 atd.
Právě v této době hosté ocení nejen konkrétní informace připravené k pobytu, ale také katalog hotelových služeb, možnosti různých upgradů a aktivit. A tyto informace dostanou ve správný čas. Žádná obecná zpráva, ale pěkně zpracovaný seznam, který hotelový personál přizpůsobí na základě vlastních zkušeností, jaké informace cestující na recepci nejčastěji hledají.
Čísla a statistiky
Když jsme spustili MyStay, celý tým byl opravdu nadšený, když viděl, jak tento krásný hotel funguje krátkodobě i dlouhodobě. A nebyli jsme zklamáni!
Míra zapojení hostů vzrostla z původních 45,1 % v prvním měsíci na 68,5 % ve druhém měsíci, přičemž současná čísla jen zřídka klesají pod 65 %.
Grand Hotel Hradec funguje na systému správy nemovitostí HoReS Hospitality Solutions, který má obousměrnou integraci se softwarem MyStay. Hotel platí přibližně 125 € měsíčně za balíček MyStay Online Check-in a funkci automatické komunikace.
V prvních měsících, po spuštění, jsme již zaznamenali rostoucí zájem o on-line rezervace služeb, Smart katalog byl otevřen stovkykrát.
Hosté dostali potřebné informace a ti tech důvtipnější přistoupili k objednání služeb a aktivit, které si vždy objednávala recepce osobně nebo telefonicky.
Tyto objednávky již na začátku dosahovaly částky několika set eur a potvrdily tak, že prodej služeb před příjezdem přinese manažerovi hotelu více peněz, než kolik platí za software MyStay.
V současné době hotel získá v průměru 2100 €+ v upsell objednávkách za měsíc, což vzhledem k ceně softwaru MyStay generuje neuvěřitelných 1650% ROI.
Nejlépe prodávané nabídky
Jednou z nejdůležitějších součástí úspěšného upsellu je vytvoření chytrého katalogu služeb, aktivit a nabídek třetích stran, které odpovídají potřebám vašich hostů, představují dobrou hodnotu, jsou pohodlné a přidávají k pobytu hosta něco relevantního. Grand Hotel Hradec zadání velmi dobře pochopil, a proto dokázal vytvořit kombinaci zajímavých a hodnotných nabídek.
Druhou částí úspěšného upsellu je propagace nabídek. Bez toho host většinou netuší, že nabízíte něco navíc. Grand Hotel Hradec se proto také rozhodl pro kombinaci automatizovaných digitálních nástrojů (jako je automatické zasílání zpráv před příjezdem a během pobytu e-mailem a textovými zprávami, online katalog upsell, QR kódy, úspěšná wifi stránka) s balíčkem Check-in.
Zde je seznam jejich nejprodávanějších nabídek:
Personalizace
A konečně, aby bylo možné spojit všechny snahy o digitální upsell dohromady, je nezbytné přestat zobrazovat irelevantní nabídky irelevantním hostům. Díky funkci personalizace se Grand Hotel Hradec ptá svých hostů na preference pobytu. Na základě toho velmi rychle pozná jejich potřeby a může začít nabízet relevantní obsah – užitečný jak pro online nástroje, tak i pro jejich recepční.
Zde jsou nejvybranější preference v průběhu času v Grand Hotelu Hradec:
…
Celkově vzato jsme s výsledky opravdu spokojeni. MyStay se v průběhu let prokázal jako cenná aktiva generující spokojené hosty a spokojený personál. Šetří čas, generuje dodatečné příjmy ve vysokých tisících ročně a umožňuje a vytváří prostor pro smysluplné interakce a vynikající zážitek z pohostinství.
Děkujeme Grand Hotelu Hradec, že jste si vybrali právě nás! 💜
