Jak posunout prodej služeb v hotelu na další level
MyStay editorial staff
5 minut čtení
Upselling a cross selling přináší dodatečné příjmy skrze nabízením extra služeb, upgradů nebo doplňků.
Může přijít ve formě dražší nebo personalizované verze stejného produktu (upgrade pokoje) nebo ve formě produktu, který nebyl dříve součástí (masáž, prohlídka města atd.).
Kromě dodatečného příjmu pro Vaše ubytovací zařízení poskytuje další výhody, jako jsou:
Nezapomeňte, že způsob, jakým používáte techniky upselling a cross selling prodeje, musí dodržovat základní pravidla a musí se s ním zacházet opatrně.
Zaměřte se na zlepšení zážitku hosta před zvýšením Vašich příjmů.
Hosté mohou být otráveni agresivními technikami upsellingu. Zaměřte se spíše na nabízení řešení než na zvyšování zisků.
Správne načasování je důležité
Je již minulostí, že upselling a cross selling se uskutečňují pouze na hotelové recepci nebo prostřednictvím papírových letáků v hotelových pokojích. Využitím technologie můžete výrazně rozšířit prostor a příležitosti pro upsell.
Nyní můžete využít každou fázi cesty hosta a nabídnout službu přesně v době, kdy ji Váš host nejvíce potřebuje. Své (dodatečné) nabídky můžete zasílat e-mailem nebo textovými zprávami po vytvoření rezervace, před příjezdem, během pobytu a dokonce i po jejich odjezdu.
Zvažte také skutečnost, že upselling na recepci není pro obě strany nejvýhodnější. Host chce být co nejdříve na pokoji a recepční se snaží obsloužit ostatní hosty čekající ve frontě co nejrychleji.
To je důvod, proč je mnohem lepší a efektivnější zaměřit se na předpříjezdovou fázi v kombinaci s digitálními nabídkami.
Nacenění
Je samozřejmé, že lákavá nabídka nebude konvertovat, pokud cena není nastavena na optimální úrovni. Pokud ji nastavíte příliš nízko, tak nevyděláte nic, pokud ji nastavíte příliš vysoko, učiníte ji tak nedosažitelnou pro většinu hostů.
Ne, nenabízejte všechno všem.
Je důležité, abyste také identifikovali svou cílovou skupinu a začali rozdělovat hosty alespoň do několika základních segmentů.
Pamatujte také, že ne každý host je vhodný pro upsell; tedy nikdy se nesnažte podsouvat další produkty nebo služby někomu, kdo o ně skutečně nemá zájem právě např. odhlášením se z emailové komunikace.
Přestaňte zobrazovat irelevantní nabídky irelevantním hostům. Personalizujte!
Kromě správného cílení a zohlednění Vašich segmentů je nejjednodušší způsob se zeptat Vašich hostů na jejich preference, tedy proč si vybrali Vaše ubytovací zařízení. Okamžitě se tak dozvíte o jejich potřebách a můžete začít nabízet relevantní obsah – což je užitečné, jak pro online nástroje, tak i pro Vašei recepční.
Napříkla Mystay funkce s názvem Preference hostů Vám umožňuje sbírat data o hostech a jejich preferencích před jejich příjezdem do ubytování. To znamená, že můžete vyhovět specifickým potřebám každého hosta a zároveň celý proces zcela automatizovat.
Nevíte, co prodávat?
Ujistěte se, že Vaše nabídky mají tu správnou hodnotu, a nabízejí něco relevantního/unikátního k pobytu hosta.
Prodávejte všechno s vysokou marží
Ujistěte se, že Vaše nabídky mají tu správnou hodnotu, a nabízejí něco relevantního/unikátního k pobytu hosta.
Nejprve vyplňte všechny mezery v cestovním plánu hosta, abyste jim usnadnili cestu k Vám a příjezd na hotel – například transfer z letiště, parkování, masáž po dlouhé cestě atd.
Pak se nezapomeňte zaměřit na praktické základy, jako je dřívější check-in, pozdní check-out nebo upgrade pokoje. To jsou klasické možnosti, které jsou stále oblíbené.
Nabídněte room service, láhev vína, jahody v čokoládě nebo prémiový minibar na pokoj.
Ujistěte se, že nečekáte na příchod hosta, abyste tyto nabídky prosadili. Odešlete zprávu s nabídkami ještě před pobytem alespoň den předem nebo dokonce týden předem. Období mezi rezervací a příjezdem je také naprosto ideální pro různé limitované nabídky, což znamená, že své doplňky můžete vždy promovat jako speciální nebo limitované.
Nezapomeňte na nabídky třetích stran
Doplňkové aktivity jsou velkou součástí pobytu a mohou být nabízeny Vaším ubytovacím zařízením nebo třetími stranami prostřednictvím partnerství. Půjčovny kol, výlety lodí, památky a mnoho dalšího. Pokud jste ve městě známý svým jídlem, zvažte nabízení degustačního menu nebo odpoledního čaje jako zábavné alternativy.
Slevy
Jistým způsobem, jak zaujmout kohokoli, je nabídnutí slevy. Například pokud hostovi nabídnete welcome drink při jeho dalším pobytu, je pravděpodobnější, že se vrátí, aby si vybral odměnu. Co takhle drink zdarma při upgradu pokoje?
Pokud nabídky nepromujete, hosté se o nich nedoví
Největší problém je, že host většinou netuší, že nabízíte něco navíc.
Spojte automatizované digitální nástroje s výkonem Vaší recepce
Využijte automatizované digitální nástroje jako zasílání zpráv před příjezdem a během pobytu prostřednictvím e-mailu a textových zpráv, katalog online nabídek, QR kódy nebo uvítací wifi stránku.
Zaměřte se na zaškolení svých zaměstnanců pro up-selling na recepci
Ujistěte se, že všichni zaměstanci Vašeho ubytování jsou motivováni k prodeji služeb. Klíčovou výhodou bude školení každého zaměstnance, který je v kontaktu se zákazníky, aby odhalil příležitosti k up-sellingu a přistupoval k hostům správným tónem ve správný čas.
Přilákejte své hosty dokonale načasovaným e-mailovým marketingem
Můžete promovat zařízení jako jsou lázně, bazén, jóga, posilovna atd., abyste je povzbudili ve využívání těchto služeb nebo je informovali o svých speciálních nabídkách
Využijte kouzlo sociálních sítí
Pochlubte se nejlepšími nabídkami nebo balíčky na svém webu i na svých profilech na sociálních sítích.
