Upsell a cross-sell v hotelech spočívají v generování dodatečných tržeb prostřednictvím nabídky doplňkových služeb, různých vylepšení nebo příplatků.
Může se jednat o dražší nebo personalizovanou verzi stejného produktu (upgrade pokoje) nebo o nabídku produktu, který host dosud nezvažoval (masáž, prohlídka města atd.).
Teoreticky zní upselling v hotelu logicky a poměrně snadno proveditelně, co však v případě, že …
…nevíte, co (up)prodávat?
Pro začátek se ujistěte, že vaše nabídky představují dobrou hodnotu, jsou praktické a že hostům přinášejí něco relevantního k jejich pobytu.
Prodávejte cokoli s vysokou marží
Nejprve vyplňte mezery v cestovním plánu hostů, abyste jim vše usnadnili – například transfer z letiště, parkování nebo masáž po dlouhé cestě.
Poté nezapomeňte zaměřit se na pohodlné základní služby jako pozdní odhlášení, upgrade pokoje nebo speciální vybavení pokoje. To jsou klasické možnosti, které přinášejí vysokou konverzi.
A co doplňkové služby na pokoji? Láhev vína, jahody v čokoládě, půjčování filmů nebo prémiová nabídka minibaru – to vše jsou skvělé možnosti.
Nezapomeňte na nabídky třetích stran
Doplňkové aktivity tvoří významnou součást pobytu a mohou je nabízet jak váš hotel, tak třetí strany v rámci partnerství. Půjčovna kol, výlety lodí, prohlídky, památky a mnoho dalšího. Pokud se nacházíte ve městě proslulém svou gastronomií, zvažte jako zábavnou alternativu nabídku degustačního menu nebo odpoledního čaje.
Motivační nabídky a kupóny
Jistým způsobem, jak upoutat pozornost kohokoli, jsou pobídky. Kdo by neměl rád věci zdarma a kupóny? Když je zákazníkům nabídnuta skvělá nabídka, je větší pravděpodobnost, že na ni přistoupí.
Například: pokud zákazníkovi nabídnete zdarma uvítací drink při online check-inu nebo 15% slevu na další pobyt, je větší pravděpodobnost, že se vrátí, aby si svou odměnu uplatnil.
Nezapomeňte na propagaci svých nabídek
Největším problémem je, že host obvykle netuší, že mu nabízíte něco navíc. Protože pokud to nepropagujete, on o tom neví.
Spojte automatizované digitální nástroje s potenciálem vaší recepce
Buďte chytří a kombinujte automatizované digitální nástroje (jako jsou automatické zprávy před příjezdem a během pobytu zasílané e-mailem a SMS, online katalog doplňkových služeb, QR kódy, úvodní stránka Wi-Fi) s potenciálem vaší recepce, kde mohou zaměstnanci využít personalizovaná data k prodeji během pobytu hosta.
Umístěte QR kódy po celém hotelu
Vytiskněte si PDF soubor s jedinečným QR kódem (vygenerovaným službou MyStay), který obsahuje informace o hotelových pravidlech a vybavení, a umístěte jej na recepci. Po naskenování se host okamžitě dozví čas odhlášení a podávání snídaně, zásady úklidu nebo ceny z minibaru.
Zkrátka, místo toho, aby si host bral papír s těmito informacemi (který stejně skončí v koši) nebo se znovu a znovu ptal recepčního, bude mít vše kdykoli k dispozici na dosah ruky.
Personál hotelu pak může QR kódy a tablety rozmístit kdekoli v prostorách hotelu. Na recepci, v lobby, v restauraci a/nebo na pokojích.
Jakmile je vše připraveno, mohou hosté během svého pobytu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu používat tablety nebo naskenovat QR kód. Hosté najdou všechny informace online a mohou si kdykoli a kdekoli rezervovat jakoukoli nabídku nebo službu, která se jim líbí.
Posuňte své doplňkové prodeje na zcela novou úroveň díky tabletům na pokojích
Tablety na pokoji jsou novým vybavením, které okamžitě zvýší tržby. Hostům umožňují přístup ke všem informacím a nabídkám v inteligentním katalogu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, a zároveň jim ušetří jakékoli potíže.
Pouhými několika kliknutími si hosté mohou objednat cokoli, co si přejí, aniž by museli vstát z postele.
Tento nový druh pohodlí můžete nabídnout ve všech svých pokojích nebo pouze v těch prémiových.
Zaměřte se na školení personálu recepce v oblasti up-sellingu
Ujistěte se, že všichni zaměstnanci vašeho hotelu táhnou za jeden provaz. Klíčovou výhodou bude proškolení každého zaměstnance v přímém kontaktu s hosty, aby dokázal rozpoznat příležitosti k up-sellingu a oslovit hosty správným tónem ve správný čas.
Tradiční upselling v hotelech bez zapojení online upsellingu vyžaduje proaktivní přístup především ze strany hosta a personálu poskytuje během pobytu velmi omezený prostor pro upselling, protože je omezen osobními interakcemi. Chybí také statistiky o chování hostů během pobytu.
Hosté se také mohou snadno rozladit, když jim personál vnucuje nabídky, a obvykle mezi nimi a personálem není dostatek interakcí, aby vůbec mohl smysluplný upsell začít.
Přitáhněte své hosty perfektně načasovaným e-mailovým marketingem
E-mail zasílaný před příjezdem je také ideální pro zařazení nabídek, jako je upgrade pokoje, transfer z letiště nebo rezervace parkovacího místa.
Můžete také zdůraznit zařízení, jako jsou lázně, bazén, jóga, posilovna atd., abyste hosty povzbudili k využívání těchto služeb, nebo je prostřednictvím jednorázové zprávy informovat o vašich speciálních nabídkách.
Nabízíte degustační menu nebo jste se rozhodli nabídnout hostům uvítací drink jako bonus k rezervaci lázeňských procedur? Pak využijte jednorázovou zprávu, kterou lze hostům zaslat před pobytem, během pobytu i před odjezdem.
Poznejte svou cílovou skupinu, umožní vám to prohloubit vztah s hosty a zvýšit také příležitosti k upsellu. Pamatujte také, že ne každý host je vhodný pro upsell; nikdy se tedy nesnažte vnucovat další produkty nebo služby někomu, kdo je opravdu nechce nebo nepotřebuje.
Využijte kouzlo sociálních médií
Prezentujte nejlepší nabídky, kombinované balíčky a slevové akce na svém webu i na profilech v sociálních sítích. Na sociálních sítích můžete také zveřejňovat obrázky v karuselu, které zdůrazní různé nabídky, které ve vašem ubytovacím zařízení máte.
Například zveřejnění exkluzivních balíčků pro páry; může být pro hotel tím nejlepším nápadem na příspěvek na sociálních sítích.
Tento typ příspěvku je obzvláště vhodný těsně před Valentýnem nebo v období od května do září (svatební sezóna).
BONUS: Tipy na nejjednodušší nápady pro upsell
Parkování nebo hotelový transfer
Hosté se k vašemu zařízení musí nějak dostat – buď autobusem/taxi, nebo vlastním autem. V prvním případě by museli vyřešit, jak najít správnou veřejnou dopravu, zaplatit za ni a doufat, že se neztratí.
Pokud mají vlastní auto, budou si muset najít parkovací místo. Jelikož je 95% pravděpodobnost, že váš hotel nemá vlastní parkoviště nebo nemá dostatek míst pro všechny hosty, bude host muset zaplatit za parkování.
Jaký je tedy ideální a nejpohodlnější způsob, jak zajistit maximální komfort? Nabídněte transfer z letiště nebo předplacené parkovací místo.
Upgrade pokoje
S touto konkrétní nabídkou se nemusíte zdráhat. Byli byste překvapeni, kolik hostů má ve skutečnosti zájem o upgrade pokoje těsně před příjezdem nebo hned po příjezdu. Většina z nich se na to sama nezeptá, ale jakmile to váš concierge nadhodí, je velká šance, že získáte dodatečné tržby a body za spokojenost, protože hostům během pobytu zajistíte pohodlí.
Možnosti dřívějšího příjezdu a pozdějšího odjezdu
Díky větší flexibilitě a pohodlí se jedná o jednu z nejoblíbenějších a nejvíce oceňovaných nabídek.
Stačí nastavit cenu a určit rozšířené časové rámce pro příjezdy a odjezdy.
Nezapomeňte tuto službu uvést na začátek svého seznamu a aktivně ji propagovat u svých hostů, aby věděli, že je jim k dispozici.
Prodloužené pobyty
Povzbuďte hosty k delšímu pobytu slevami za prodloužení pobytu o jednu nebo dvě noci. Jedná se o účinný způsob, jak prodat další pokoje v období mimo hlavní sezónu s nízkou obsazeností.
JÍDLO 1 0 1: Hotelová restaurace, snídaně až do postele, soukromé stolování, degustační menu, uvítací nápoje a slevy
Pokud máte vlastní restauraci, možnosti jsou neomezené.
Hosté do vašeho zařízení přicházejí z různých důvodů – a každý z nich je pro vás příležitostí nabídnout speciální akce, degustační menu, snídani do postele nebo nápoje v rámci happy hour.
V ideálním případě byste měli vytvářet nabídky, které podněcují k dalším výdajům. Může se jednat například o akce typu „koupíte jeden, druhý dostanete zdarma“ u nápojů nebo o dezert zdarma pro hosty, kteří si objednají předkrm i hlavní chod.