Waarom is het belangrijk om uw digitale gastbeleving te bevorderen?
De trend naar digitale en contactloze diensten heeft in 2020 een nieuwe impuls gekregen. Online inchecken zorgt voor efficiëntie in de hotelactiviteiten, bespaart tijd, automatiseert handmatige inchecktaken, vermindert lange wachtrijen bij het inchecken en verbetert de algehele gastbeleving.
…
Bekijk maar eens enkele statistieken:
..
Dat gezegd hebbende, zijn we het er allemaal over eens dat het aanbieden van contactloze toegang tot en uit uw accommodatie een van de beste manieren is om de gasttevredenheid te verhogen. Uw gasten de mogelijkheid bieden om in en uit te checken op de manier die zij verkiezen, vervult momenteel een belangrijk doel en zal dat ook blijven doen, zelfs nadat de COVID-problematiek is afgenomen.
Het is uiterst handig, vermindert wachtrijen, zorgt voor een evenwichtige werkverdeling onder uw personeel en kan een extra inkomstenbron opleveren.
Het aanbieden van contactloze toegang en het digitaliseren van de gastbeleving in uw hotel, te beginnen met geautomatiseerde communicatie vóór aankomst, online inchecken, digitale upsell en online uitchecken, is slechts de eerste stap.
1. Onderzoeks- en boekingsfase
Je moet je gasten toch zeker laten weten zodra ze hun verblijf boeken dat ze de mogelijkheid hebben om online in te checken zodra ze onderweg zijn naar je hotel, toch? Fout!
Het is net zo belangrijk om uw gasten te laten weten dat u uw gastvrijheid naar een hoger niveau hebt getild door de mogelijkheid te promoten om in te checken en uit te checken op de manier die uw gasten verkiezen, en wel in de beginfase van het gasttraject, dat begint met de onderzoeks- en boekingsfase.
Het tonen van contactloze mogelijkheden zoals zelf in- en uitchecken via een kiosk op OTA’s, op je sociale media of op je website, zou een essentieel onderdeel van je marketingstrategie moeten worden. Je kunt ook beginnen met promotie via je e-mailcampagnes en vergeet ook offline marketing niet!
Uit onderzoek blijkt dat dit een belangrijke factor kan zijn bij de besluitvorming bij het boeken van een verblijf.
Een geweldig voorbeeld van hoe ver de accommodatie bereid is te gaan om aan de behoeften van haar klanten te voldoen. Wat een geweldige en strategische zet van het pas geopende Hostel Brix!
2. Fase vóór aankomst
Upsell-e-mails vóór aankomst zijn geweldig, maar de boekingsbevestigingsmail is een onmisbaar contactmoment met je gasten, aangezien dit de enige e-mail is waarvan we zeker weten dat gasten deze zeker zullen lezen.
Wat moet zo’n e-mail bevatten?
Reserveringsnummer, kamertype, aankomst- en vertrekdatum, prijs, in- en uitchecktijden, details voor online inchecken, contactgegevens
Moedig je gasten aan om online in te checken via je boekingsbevestigingsmail en vergeet niet wat meer informatie over het proces toe te voegen om te laten zien hoe makkelijk en snel het is.
Een andere geweldige manier is promotie via geautomatiseerde communicatie vóór aankomst, zoals het versturen van een e-mail of een sms één dag voor hun aankomst om hen (opnieuw) te informeren en aan te moedigen om online in te checken, terwijl u ook alle details en informatie vermeldt die ze nodig hebben om bij uw hotel te komen, waar ze hun auto kunnen parkeren of wat het huidige gezondheids- en veiligheidsprotocol in uw accommodatie is.
Het ideale moment is direct na de boeking en één dag voor hun aankomst.
3. Fase tijdens het verblijf
Het kan gebeuren dat uw gast geen van de automatische berichten ontvangt. Misschien omdat u niet over de juiste contactgegevens beschikt, of misschien heeft de gast het bericht per ongeluk verwijderd.
Wat nu?
Plaats allereerst de QR-code op zichtbare plekken in je lobby of bij de receptie, bijvoorbeeld in de vorm van stickers of QR-codestandaards.
De receptionist(e) kan de gast tijdens het inchecken uitleggen hoe hij of zij de QR-code moet scannen en dat hij of zij al je diensten en informatie kan vinden op je gastenwebsite.
Zorg ervoor dat je de QR-codes ook in liften of in zitjes rondom je hotel plaatst. Plaats ze ook in de kamers om gemakkelijk reclame te maken voor je eigen diensten of die van derden.
En hoe zit het met wifi? Als je dat hebt, aarzel dan niet om een wifi-landingspagina op te zetten!