Grand Hotel Hradec – de achtergrond
Dit unieke hotel is een juweeltje, genesteld in het hart van het Reuzengebergte, en het resultaat van nauwgezet en zorgvuldig werk door de beste Tsjechische architecten van de Mimolimit-studio. Het gehele architectonische concept sluit aan bij het idee om hun gasten een perfecte rust te bieden in innerlijke verbondenheid met de natuur, maar dan in de omstandigheden van maximale luxe van de 21e eeuw.
Het beschikt over 68 karakteristieke kamers, een stijlvol restaurant en een bar voor gezellige bijeenkomsten. De gasten kunnen genieten van een breed scala aan verwenbehandelingen in het wellnesscentrum van topkwaliteit. Daarnaast biedt het conferentiezalen en lounges met 180 zitplaatsen.
Soort bezoekers
De gasten van Grand Hotel Hradec zijn van alle generaties en uit allerlei groepen – verliefde stelletjes, gezinnen met kinderen, actieve sporters en plezierzoekers, liefhebbers van wandelingen in de natuur.
Implementatie van MyStay
Grand Hotel Hradec heeft MyStay in juni 2020 geïmplementeerd. Ze hebben gekozen voor het volledige Check-in-pakket, Upsell en de functie voor geautomatiseerde berichten. Hierdoor kunnen ze voor, na en tijdens het verblijf met hun gasten communiceren. Ook kunnen hun gasten op elk moment – zelfs vóór aankomst – online inchecken, hun verblijf personaliseren en diensten bestellen via hun mobiele apparaten.
Gasten ontvangen de eerste berichten direct na het maken van een reservering. Het eerste bericht dat gasten van MyStay ontvangen, bevestigt dat het hotel op de hoogte is van hun komst en uitkijkt naar hun bezoek. Bijgevoegd is een link naar de voorbereide MyStay-accommodatiewebsite.
Op dit moment zijn de gasten meestal nog niet bezig met de voorbereidingen voor de reis en vinden ze het prettig dat het hotelmanagement interesse in hen toont. Het hotel scoort hiermee al pluspunten, maar dat is nog niet alles.
Andere berichten worden ongeveer twee dagen voor het inchecken verstuurd. Op dat moment zijn gasten misschien een beetje nerveus; ze hebben mogelijk onvoldoende informatie over hoe ze bij het hotel kunnen komen, wat het hotel precies te bieden heeft, wat de inchecktijden of de openingstijden van het restaurant zijn, of de receptie 24/7 open is, enz.
Op dat moment zullen gasten niet alleen specifieke informatie waarderen die voor hun verblijf is voorbereid, maar ook een overzicht van hoteldiensten, mogelijkheden voor diverse upgrades en activiteiten. En ze krijgen deze informatie op het juiste moment. Geen algemeen bericht, maar een zorgvuldig samengestelde lijst, die door het hotelpersoneel is afgestemd op basis van hun eigen ervaring met welke informatie reizigers het vaakst opvragen bij de receptie.
Cijfers en statistieken
Toen we MyStay lanceerden, was het hele team erg benieuwd hoe dit prachtige hotel op korte en lange termijn zou presteren. En we werden niet teleurgesteld!
De betrokkenheidsgraad van gasten is gestegen van 45,1% in de eerste maand naar 68,5% in de tweede maand, waarbij de huidige cijfers zelden onder 65% komen.
Grand Hotel Hradec werkt met het HoReS Hospitality Solutions property management systeem, dat een tweerichtingsintegratie heeft met de MyStay-software. Het hotel betaalt ongeveer 125 € per maand voor het MyStay Online Check-in-pakket en de functie voor geautomatiseerde communicatie.
In de eerste paar maanden na de lancering hebben we al een groeiende belangstelling gezien voor het online boeken van diensten, waarbij de Smart Catalogue honderden keren is geopend.
De gasten hebben de benodigde informatie ontvangen en de meer technisch onderlegde gasten zijn overgegaan tot het bestellen van diensten en activiteiten die voorheen altijd persoonlijk bij de receptie of via de telefoon werden geboekt.
Deze bestellingen bedroegen in het begin al enkele honderden euro’s en bevestigden daarmee dat de verkoop van diensten vóór aankomst de hotelmanager meer geld oplevert dan wat hij betaalt voor de MyStay-software.
Op dit moment boekt het hotel gemiddeld meer dan 2100€ aan upsell-bestellingen per maand, wat, rekening houdend met de kosten van de MyStay-software, een verbluffend rendement van 1650% oplevert.
Best verkochte aanbiedingen
Een van de belangrijkste aspecten voor een succesvolle upsell is het samenstellen van een slimme catalogus met diensten, activiteiten en aanbiedingen van derden die aansluiten bij de behoeften van uw gasten, een goede prijs-kwaliteitverhouding bieden, gemakkelijk te boeken zijn en die iets relevants toevoegen aan het verblijf van de gast. Grand Hotel Hradec begreep de opdracht heel goed en wist daarom een combinatie van interessante en waardevolle aanbiedingen samen te stellen.
Het tweede onderdeel van een succesvolle upsell is het promoten van de aanbiedingen. Zonder die promotie heeft de gast meestal geen idee dat u iets extra’s aanbiedt. Daarom koos Grand Hotel Hradec er ook voor om geautomatiseerde digitale tools (zoals geautomatiseerde berichten vóór aankomst en tijdens het verblijf via e-mail en sms, een online upsell-catalogus, QR-codes en een wifi-succespagina) te combineren met hun incheckpakket.
Hier is een lijst met hun best verkochte aanbiedingen:
Personalisatie
Ten slotte is het, om alle digitale upsell-inspanningen op elkaar af te stemmen, van cruciaal belang om te stoppen met het tonen van irrelevante aanbiedingen aan irrelevante gasten. Dankzij de personalisatiefunctie vraagt Grand Hotel Hradec zijn gasten naar hun voorkeuren voor het verblijf. Op basis daarvan leert het hotel hun behoeften zeer snel kennen en kan het relevante inhoud gaan aanbieden – wat zowel nuttig is voor online tools als voor de receptionist.
Dit zijn de meest gekozen voorkeuren door de jaren heen bij Grand Hotel Hradec:
…
Al met al zijn we erg blij met de resultaten. MyStay heeft in de loop der jaren bewezen een waardevolle aanwinst te zijn die zorgt voor tevreden gasten en tevreden personeel. Het bespaart tijd, levert jaarlijks duizenden extra inkomsten op en maakt ruimte voor betekenisvolle interacties en een uitstekende gastvrijheidservaring.