Veranderende voorkeuren van reizigers
Uit de huidige feedback uit de horecasector blijkt dat de verwachtingen van reizigers na de pandemie aanzienlijk zijn gestegen.
Gasten verwachten tegenwoordig niet alleen alles wat voorheen beschikbaar was, maar ook een hoger niveau van waarde, veiligheid, service en ervaring. Er is behoefte aan efficiënte oplossingen en het wegnemen van frictie om aan hun behoeften te voldoen.
Er is ook een toenemende behoefte aan hotels die zo efficiënt mogelijk werken, waarbij alle onnodige kosten worden teruggedrongen en manieren worden gevonden om winst te maken, terwijl ze tegelijkertijd een uitstekende service en ervaring aan hun gasten bieden.
Bij het onderzoeken van mogelijkheden om extra inkomsten buiten de kamers om te genereren, ligt de logische focus op hoteldiensten, voorzieningen, aanbiedingen van derden en upgrades.
De vraag is hoe doordacht hotelmanagers optimaliseren waar gasten voor willen betalen en hoe ze dat kunnen omzetten in extra inkomsten.
Volgens het meest recente onderzoek van Oracle en Skift was 49,0 procent van de leidinggevenden het „volledig eens” met de stelling dat “speciale voorzieningen en upgrades cruciaal zijn voor onze omzetstrategie.” Ter vergelijking: slechts ongeveer 23,2 procent van de hoteliers in de enquête van 2021 gaf een dergelijk enthousiast antwoord.
Het meest opvallend is dat ongeveer 18 procent van de hoteliers van mening is dat meer dan de helft van hun omzet afkomstig zal zijn uit aanvullende bronnen, anders dan de kamerprijs, in vergelijking met iets meer dan 11 procent in het voorgaande jaar.
Wat is het probleem met ouderwetse upsell?
De meeste hotels zijn momenteel niet erg actief op het gebied van upsell, omdat dit extra tijd en moeite kost. Goede upsell vereist een bepaald niveau van vaardigheden en training van het personeel, maar veel hotels hebben hiervoor geen budget en geen ruimte. Bovendien hebben veel hotelmanagers het gevoel dat ze niets extra’s te verkopen hebben. Daarvoor hebben we een aparte gids opgesteld – u kunt deze lezen hier.
Deze oude vorm van upsell vereist vooral van de gast een proactieve houding en biedt het personeel zeer beperkte mogelijkheden voor upsell tijdens het verblijf, aangezien zij beperkt zijn door de persoonlijke interacties. Ook ontbreken er statistieken over het gedrag van gasten tijdens het verblijf.
Gasten kunnen zich ook snel ergeren aan personeel dat aanbiedingen opdringt, en er is meestal sowieso al onvoldoende interactie tussen hen en het personeel om een zinvolle upsell tot stand te brengen.
Hotelmanagers moeten aanbiedingen handmatig opstellen, ervoor zorgen dat ze up-to-date zijn, het ontwerp voorbereiden, ze afdrukken en verspreiden, en ervoor zorgen dat alle kamers over actuele materialen beschikken. Als er wijzigingen nodig zijn, moet het proces opnieuw worden doorlopen – wat extra tijd en geld kost.
Als gasten geïnteresseerd zijn, moeten ze de receptie bellen of naar de balie gaan, vragen stellen en de dienst boeken. Veel gasten worden daarom afgeschrikt door het omslachtige proces en het gebrek aan informatie.
Extra vragen kunnen de balie ook ophouden als er andere gasten wachten om in of uit te checken.
Wat levert een volledig geautomatiseerde upsell u op?
De overstap naar geautomatiseerde upsell biedt 24/7 toegang tot alle informatie en een slimme catalogus met gepersonaliseerde aanbiedingen. Het maakt het mogelijk om op een niet-opdringerige manier aanvullende diensten te verkopen, en gasten waarderen het extra comfort en de attentheid van het hotel dan ook enorm.
Dit betekent ook dat er geen kamers meer hoeven te worden rondgelopen om materiaal uit te delen, dat er geen handmatige updates meer nodig zijn en dat er geen onnodig afdrukken en papierverspilling meer plaatsvindt.
MyStay combineert de kracht van upsell via de webapp met QR-codes en tablets op de kamer.
Het is aan de hotelmanager om te kiezen welke aanpak het beste bij zijn of haar hotel past. Alle drie de functies, een combinatie van twee ervan of slechts één.
Het hotel stelt de basisinhoud (speciale aanbiedingen, acties, diensten) binnen 30 minuten samen. Er zijn ook kant-en-klare MyStay-sjablonen beschikbaar die aanzienlijk kunnen helpen – het hotel kan deze sjablonen gebruiken zoals ze zijn, ze aanpassen of helemaal opnieuw beginnen. Maatwerk voor de huisstijl is eveneens mogelijk.
Het hotelpersoneel kan de QR-codes en tablets vervolgens naar eigen inzicht verspreiden binnen het hotel. Bij de receptie, in de lobby, in het restaurant en/of op de kamers.
Zodra dit is geregeld, kunnen de gasten tijdens hun verblijf 24/7 gebruikmaken van de tablets of de QR-code scannen. De gasten vinden al hun informatie online en kunnen op elk moment en overal een aanbieding of dienst boeken die ze willen.
Het is de perfecte oplossing om 24/7 in contact te blijven met gasten en hen te benaderen met upsell-aanbiedingen zonder tussenkomst van personeel.
