L’evoluzione delle preferenze dei viaggiatori
Secondo quanto emerge attualmente dal settore dell’ospitalità, le aspettative dei viaggiatori sono aumentate in modo significativo dopo la pandemia.
Gli ospiti si aspettano tutto ciò che era disponibile in passato, oltre a un livello superiore di valore, sicurezza, servizio ed esperienza. Per soddisfare le loro esigenze, sono necessarie soluzioni efficienti e l’eliminazione di ogni attrito.
C’è inoltre una crescente necessità per gli hotel di operare nel modo più efficiente possibile, tagliando tutti i costi superflui e trovando modi per generare profitti, pur offrendo un servizio e un’esperienza eccellenti ai propri ospiti.
Quando si valutano le opzioni per generare ricavi aggiuntivi non legati alle camere, l’attenzione si sposta logicamente verso i servizi alberghieri, i comfort, le offerte di terze parti e gli upgrade.
La domanda è: con quanta attenzione i gestori degli hotel stanno ottimizzando ciò per cui gli ospiti sono disposti a pagare e come possono trasformarlo in entrate incrementali.
Secondo l’ultimo studio di Oracle e Skift, il 49,0% dei dirigenti si è detto “pienamente d’accordo” sul fatto che “i servizi speciali e gli upgrade sono fondamentali per la nostra strategia di ricavi. ” In confronto, solo circa il 23,2% degli albergatori intervistati nel sondaggio del 2021 ha espresso una risposta così entusiasta.
In particolare, circa il 18% degli albergatori ritiene che più della metà dei propri ricavi proverrà da fonti accessorie diverse dalla tariffa della camera, rispetto a poco più dell’11% dell’anno precedente.
Qual è il problema dell’upselling tradizionale?
Attualmente la maggior parte degli hotel non è molto attiva nell’upselling, poiché richiede tempo e impegno aggiuntivi. Un upsell efficace richiede un certo livello di competenze e formazione del personale; tuttavia, molti hotel non dispongono né del budget né dello spazio necessari per farlo. Inoltre, molti gestori di hotel ritengono di non avere nulla in più da vendere. Per questo motivo abbiamo preparato una guida dedicata: potete leggerla qui.
Questo vecchio tipo di upsell richiede un approccio proattivo soprattutto da parte dell’ospite e lascia al personale uno spazio molto limitato per l’upselling durante il soggiorno, poiché è vincolato dalle interazioni di persona. Mancano inoltre dati statistici sul comportamento degli ospiti durante il soggiorno.
Gli ospiti possono inoltre infastidirsi facilmente quando il personale propone offerte in modo insistente e, di solito, le interazioni tra loro e il personale non sono sufficienti per avviare un upsell significativo.
I gestori degli hotel devono preparare manualmente le offerte, assicurarsi che siano aggiornate, curarne la grafica, stamparle e distribuirle, e garantire che tutte le camere dispongano di materiale aggiornato. Se sono necessarie modifiche, il processo deve essere ripetuto, il che comporta un ulteriore dispendio di tempo e denaro.
Se gli ospiti sono interessati, devono chiamare la reception o recarsi al banco, porre ulteriori domande e prenotare il servizio. Di conseguenza, molti di loro vengono scoraggiati dalla procedura scomoda e dalla mancanza di informazioni.
Ulteriori domande possono inoltre rallentare il lavoro del banco della reception se ci sono altri ospiti in attesa di effettuare il check-in o il check-out.
Quali vantaggi offre un sistema di upsell completamente automatizzato?
Il passaggio a un sistema automatizzato di upsell garantisce un accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a tutte le informazioni e a un catalogo intelligente con offerte personalizzate. Consente di vendere servizi aggiuntivi in modo non invadente, e gli ospiti apprezzano davvero molto il livello extra di comfort e attenzione da parte dell’hotel.
Ciò significa anche non dover più girare per le camere a distribuire materiale, non dover più effettuare aggiornamenti manuali, né stampare inutilmente e sprecare carta.
MyStay combina la potenza dell’upselling tramite app web con codici QR e tablet in camera.
Spetta al direttore dell’hotel scegliere l’approccio più adatto alla propria struttura: tutte e tre le funzionalità, una combinazione di due di esse o anche solo una.
L’hotel prepara i contenuti di base (offerte speciali, promozioni, servizi) in 30 minuti. Sono disponibili anche modelli MyStay predefiniti che possono essere di grande aiuto: l’hotel può utilizzarli così come sono, modificarli o partire da zero. È disponibile anche la personalizzazione del marchio.
Il personale dell’hotel può quindi distribuire i codici QR e i tablet ovunque desideri all’interno della struttura: alla reception, nella hall, al ristorante e/o nelle camere.
Una volta fatto ciò, gli ospiti possono utilizzare i tablet o scansionare il codice QR 24 ore su 24, 7 giorni su 7, durante il loro soggiorno. Gli ospiti possono trovare tutte le informazioni online e prenotare qualsiasi offerta o servizio desiderino, in qualsiasi momento e ovunque si trovino.
È la soluzione perfetta per rimanere in contatto con gli ospiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e proporre loro offerte di upsell senza il coinvolgimento del personale.
