Upsell a cross-sell v hotelech spočívají v generování dodatečných výnosů prostřednictvím nabídky doplňkových služeb, různých vylepšení nebo příplatků.
Může se jednat o dražší nebo personalizovanou verzi stejného produktu (upgrade pokoje) nebo o nabídku produktu, který host dosud nezvažoval (masáž, prohlídka města atd.).
Teoreticky zní upsell v hotelu logicky a poměrně snadno proveditelně, co však dělat, když …..
…nevíte, co (doplňkově) prodávat?
Pro začátek se ujistěte, že vaše nabídky představují dobrou hodnotu, jsou praktické a že hostům přinášejí něco relevantního k jejich pobytu.
Prodávejte cokoli s vysokou přirážkou
Nejprve vyplňte mezery v cestovním plánu hostů, abyste jim věci usnadnili – například transfer z letiště, parkování nebo masáž po dlouhé cestě jsou ty nejdůležitější.
Nezapomeňte se pak zaměřit na praktické základní služby jako je pozdní odhlášení, upgrade pokoje nebo speciální vybavení pokoje. To jsou klasické možnosti, které přinášejí vysokou konverzi.
A co doplňkové služby na pokoji? Láhev vína, jahody v čokoládě, půjčování filmů nebo prémiová nabídka minibaru – to vše jsou skvělé možnosti.
Nezapomeňte na nabídky třetích stran
Doplňkové aktivity jsou důležitou součástí pobytu a může je nabízet váš hotel nebo třetí strany v rámci partnerství. Půjčovna kol, výlety lodí, prohlídky, památky a mnoho dalšího. Pokud se nacházíte ve městě proslulém svou gastronomií, zvažte jako zábavnou alternativu nabídku degustačního menu nebo odpoledního čaje.
Motivační nabídky a kupóny
Jistým způsobem, jak upoutat pozornost kohokoli, jsou pobídky. Kdo by neměl rád věci zdarma a kupóny? Když je zákazníkům nabídnuta skvělá nabídka, je větší pravděpodobnost, že na ni přistoupí.
Například: pokud zákazníkovi nabídnete zdarma uvítací drink při online check-inu nebo 15% slevu na další pobyt, je větší pravděpodobnost, že se vrátí, aby si svou odměnu uplatnil.
Nezapomeňte na propagaci svých nabídek
Největším problémem je, že host obvykle netuší, že mu nabízíte něco navíc. Protože pokud to nepropagujete, on o tom neví.
Spojte automatizované digitální nástroje se silou vaší recepce
Buďte chytří a kombinujte automatizované digitální nástroje (jako jsou automatické zprávy před příjezdem a během pobytu zasílané e-mailem a SMS, online katalog doplňkových služeb, QR kódy, úvodní stránka Wi-Fi) s potenciálem vaší recepce, kde mohou zaměstnanci využít personalizovaná data k prodeji během pobytu hosta.
Umístěte QR kódy po celém hotelu
Vytiskněte si PDF soubor s jedinečným QR kódem (vygenerovaným službou MyStay), který obsahuje informace o hotelových pravidlech a vybavení, a umístěte jej na recepci. Po naskenování se host okamžitě dozví čas odhlášení a podávání snídaně, zásady úklidu nebo ceny z minibaru.
Zkrátka, místo toho, aby si host bral papír se všemi těmito informacemi (který stejně skončí v koši) nebo se znovu a znovu ptal recepčního, bude mít vše kdykoli k dispozici na dosah ruky.
Personál hotelu pak může QR kódy a tablety rozmístit kdekoli v prostorách hotelu. Na recepci, v lobby, v restauraci a/nebo na pokojích.
Jakmile je vše připraveno, mohou hosté během svého pobytu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu používat tablety nebo naskenovat QR kód. Hosté najdou všechny informace online a mohou si kdykoli a kdekoli rezervovat jakoukoli nabídku nebo službu, která se jim líbí.
Posuňte své doplňkové prodeje na zcela novou úroveň díky tabletům na pokojích
Tablety na pokoji jsou novým vybavením, které okamžitě zvýší tržby. Hostům umožňují nepřetržitý přístup ke všem informacím a nabídkám v katalogu Smart, a zároveň jim ušetří jakékoli nepříjemnosti.
Pouhými několika kliknutími si hosté mohou objednat cokoli, co si přejí, aniž by museli vstát z postele.
Tento nový druh pohodlí můžete nabídnout ve všech svých pokojích nebo pouze v těch prémiových.
Zaměřte se na školení personálu recepce v oblasti up-sellingu
Ujistěte se, že všichni členové vašeho hotelového týmu táhnou za jeden provaz. Klíčovou výhodou bude proškolení každého zaměstnance v přímém kontaktu s hosty, aby dokázal rozpoznat příležitosti k up-sellingu a oslovit hosty správným tónem ve správný čas.
Tradiční upselling v hotelech bez zapojení online upsellingu vyžaduje proaktivní přístup především ze strany hosta a personálu poskytuje během pobytu velmi omezený prostor pro upselling, protože je omezen osobními interakcemi. Chybí také statistiky o chování hostů během pobytu.
Hosté se také mohou snadno rozladit, když jim personál vnucuje nabídky, a obvykle mezi nimi a personálem není dostatek interakcí, aby vůbec mohl smysluplný upsell začít.
Přitáhněte své hosty díky e-mailovému marketingu v ten správný okamžik
E-mail zasílaný před příjezdem je také ideální pro zařazení nabídek, jako je upgrade pokoje, transfer z letiště nebo rezervace parkovacího místa.
Můžete také zdůraznit zařízení, jako jsou lázně, bazén, jóga, posilovna atd., abyste hosty povzbudili k využívání těchto služeb, nebo je prostřednictvím jednorázové zprávy informovat o vašich speciálních nabídkách.
Nabízíte degustační menu nebo jste se rozhodli nabídnout hostům uvítací drink jako bonus k rezervaci lázeňských procedur? Pak využijte jednorázovou zprávu, kterou lze hostům zaslat před pobytem, během pobytu i před odjezdem.
Poznejte svou cílovou skupinu – umožní vám to prohloubit vztah s hosty a zároveň zvýšit příležitosti k upsellu. Pamatujte také, že ne každý host je vhodný pro upsell; nikdy se proto nesnažte vnucovat další produkty nebo služby někomu, kdo je skutečně nechce nebo nepotřebuje.
Využijte kouzlo sociálních médií
Prezentujte nejlepší nabídky, kombinované balíčky a slevy na svém webu i na profilech v sociálních sítích. Na sociálních sítích můžete také zveřejňovat obrázky v karuselu, které zdůrazní různé nabídky, které ve vašem ubytovacím zařízení máte.
Například zveřejnění exkluzivních balíčků pro páry; může být pro hotel tím nejlepším nápadem na příspěvek na sociálních sítích.
Tento typ příspěvku je obzvláště vhodný těsně před Valentýnem nebo v období od května do září (svatební sezóna).
BONUS: Tipy na nejjednodušší nápady na upsell
Parkování nebo transfer z letiště do hotelu
Hosté se k vašemu zařízení musí nějak dostat – buď autobusem/taxi, nebo vlastním autem. V prvním případě by se museli vypořádat s hledáním správné veřejné dopravy, zaplatit za ni a doufat, že se neztratí.
Pokud mají vlastní auto, budou si muset najít parkovací místo. Jelikož je 95% pravděpodobnost, že váš hotel nemá vlastní parkoviště nebo nemá dostatek míst pro všechny hosty, bude host muset zaplatit za dopravu.
Jaký je tedy ideální a nejpohodlnější způsob, jak zajistit maximální komfort? Nabídněte transfer z letiště nebo předplacené parkovací místo.
Upgrade pokoje
S touto konkrétní nabídkou se neostýchejte. Byli byste překvapeni, kolik hostů má ve skutečnosti zájem o upgrade pokoje těsně před příjezdem nebo hned po příjezdu. Většina z nich se na to sama nezeptá, ale jakmile to váš concierge nadhodí, je velká šance, že získáte další tržby a body za spokojenost, protože se staráte o pohodlí hostů během pobytu.
Možnosti dřívějšího příjezdu a pozdějšího odjezdu
Díky větší flexibilitě a pohodlí patří tato nabídka k nejoblíbenějším a nejvíce oceňovaným.
Stačí pouze nastavit cenu a určit prodloužené časové rámce pro příjezdy a odjezdy.
Nezapomeňte tuto nabídku uvést na prvním místě svého seznamu a aktivně ji propagovat u svých hostů, aby věděli, že je jim k dispozici.
Prodloužené pobyty
Povzbuďte hosty k delšímu pobytu slevami za prodloužení o jednu nebo dvě noci. Jedná se o účinný způsob, jak prodat další pokoje v období mimo hlavní sezónu s nízkou obsazeností.
JÍDLO 1 0 1: Hotelová restaurace, snídaně na pokoj, soukromé stolování, degustační menu, uvítací nápoje a slevy
Pokud máte vlastní restauraci, možnosti jsou neomezené.
Hosté do vašeho zařízení přicházejí z různých důvodů – a každý z nich je pro vás příležitostí nabídnout speciální akce, degustační menu, snídani do postele nebo nápoje v rámci happy hour.
V ideálním případě byste měli vytvářet nabídky, které povzbuzují k dalším výdajům. Může se jednat o akce typu „koupíte jeden, druhý dostanete zdarma“ u nápojů nebo o dezert zdarma pro hosty, kteří si objednají předkrm i hlavní chod.