Pourquoi est-il important de promouvoir le parcours client numérique ?
La tendance vers les services numériques et sans contact a pris un nouvel élan en 2020. L’enregistrement en ligne améliore l’efficacité des opérations hôtelières, fait gagner du temps, automatise les tâches manuelles d’enregistrement, réduit les longues files d’attente à la réception et améliore l’expérience client globale.
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Il suffit de jeter un œil à quelques statistiques :
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Cela dit, nous sommes tous d’accord pour dire que proposer un accès sans contact à l’entrée et à la sortie de votre établissement est l’un des meilleurs moyens d’assurer une satisfaction accrue de vos clients. Offrir à vos clients la possibilité de s’enregistrer et de régler leur note selon la méthode de leur choix remplit actuellement un rôle important et continuera de le faire même après la fin de la crise sanitaire.
C’est extrêmement pratique, cela réduit les files d’attente, équilibre la charge de travail de votre personnel et peut constituer une source de revenus supplémentaire.
Proposer un accès sans contact et numériser l’expérience client de votre hôtel, en commençant par des communications automatisées avant l’arrivée, l’enregistrement en ligne, la vente incitative numérique et le départ en ligne, n’est qu’une première étape.
1. Étape de recherche et de réservation
Vous devriez certainement informer vos clients, dès qu’ils réservent leur séjour, qu’ils ont la possibilité de s’enregistrer en ligne une fois qu’ils sont en route vers votre hôtel, n’est-ce pas ? Faux !
Il est tout aussi important d’informer vos clients que vous avez amélioré votre niveau d’accueil en mettant en avant la possibilité de s’enregistrer et de régler la note selon la méthode qu’ils préfèrent dès le début de leur parcours, qui commence par la phase de recherche et de réservation.
Mettre en avant les possibilités sans contact telles que les bornes d’enregistrement et de départ en libre-service sur les agences de voyage en ligne (OTA), sur vos réseaux sociaux ou sur votre site web devrait devenir un élément essentiel de votre stratégie marketing. Vous pouvez également commencer à en faire la promotion via vos campagnes d’e-mailing et n’oubliez pas le marketing hors ligne non plus !
D’après des études, cela peut constituer un facteur déterminant dans la prise de décision lors de la réservation d’un séjour.
Un exemple remarquable de la mesure dans laquelle cet établissement est prêt à aller pour répondre aux besoins de ses clients. Une initiative aussi remarquable que stratégique de la part de l’auberge Brix, qui vient d’ouvrir ses portes !
2. Étape précédant l’arrivée
Les e-mails de vente incitative avant l’arrivée sont très utiles, mais l’ e-mail de confirmation de réservation constitue un point de contact inestimable avec vos clients, car c’est le seul e-mail que nous savons que les clients liront à coup sûr.
Que doit contenir un tel e-mail ?
Numéro de réservation, type de chambre, dates d’arrivée et de départ, prix, heures d’arrivée et de départ, détails de l’enregistrement en ligne, coordonnées
Encouragez vos clients à s’enregistrer en ligne via votre e-mail de confirmation de réservation et n’oubliez pas d’inclure quelques informations supplémentaires sur la procédure afin de leur montrer à quel point c’est simple et rapide.
Une autre excellente méthode consiste à faire la promotion de l’enregistrement en ligne par le biais de communications automatisées avant l’arrivée, par exemple en envoyant un e-mail ou un SMS la veille de leur arrivée pour les informer et les encourager (à nouveau) à s’enregistrer en ligne, tout en incluant tous les détails et informations dont ils auront besoin pour se rendre à votre hôtel, savoir où garer leur voiture ou connaître le protocole de santé et de sécurité en vigueur dans votre établissement.
Le moment idéal est immédiatement après la réservation et un jour avant leur arrivée.
3. Phase de séjour
Il peut arriver que votre client ne reçoive aucun des messages automatiques. Peut-être parce que vous ne disposez pas des coordonnées correctes ou parce qu’il a accidentellement supprimé le message.
Que faire dans ce cas ?
Tout d’abord, placez le code QR dans les zones visibles de votre hall d’entrée ou à la réception, sous forme d’autocollants ou de supports pour codes QR.
La réceptionniste / le personnel d’accueil peut expliquer au client, lors de l’enregistrement, comment scanner le code QR et lui indiquer qu’il peut trouver tous vos services et toutes les informations sur votre portail client.
Veillez également à en placer dans les ascenseurs ou dans tous les espaces de détente de votre hôtel. Placez-les dans les chambres afin de promouvoir facilement vos services ou ceux de tiers.
Et qu’en est-il du Wi-Fi ? Si vous en disposez, n’hésitez pas à créer une page d’accueil Wi-Fi !