L’évolution des préférences des voyageurs

D’après les retours actuels du secteur de l’hôtellerie, les attentes des voyageurs ont considérablement augmenté depuis la fin de la pandémie.

Les clients s’attendent désormais à tout ce qui était déjà disponible, mais aussi à un niveau accru de valeur ajoutée, de sécurité, de service et d’expérience. Il est nécessaire de mettre en place des solutions efficaces et d’éliminer les frictions afin de satisfaire leurs besoins.

Les hôtels doivent également fonctionner de manière aussi efficace que possible, en réduisant tous les coûts superflus et en trouvant des moyens de générer des revenus, tout en offrant un service et une expérience d’excellence à leurs clients. 

Lorsqu’on examine les possibilités de générer des revenus supplémentaires hors hébergement, la tendance logique est de se tourner vers les services hôteliers, les équipements, les offres de tiers et les surclassements.

La question est de savoir dans quelle mesure les directeurs d’hôtel optimisent de manière réfléchie ce pour quoi les clients sont prêts à payer et comment ils peuvent transformer cela en revenus supplémentaires.

Selon la toute dernière étude Oracle et Skift, 49,0 % des dirigeants se sont dits « tout à fait d’accord » avec l’affirmation selon laquelle « les prestations spéciales et les surclassements sont essentiels à notre stratégie de chiffre d’affaires ». À titre de comparaison, seuls environ 23,2 % des hôteliers interrogés dans le cadre de l’enquête de 2021 ont exprimé un avis aussi enthousiaste.

Il est particulièrement intéressant de noter qu’environ 18 % des hôteliers estiment que plus de la moitié de leur chiffre d’affaires proviendra de sources annexes autres que le prix de la chambre, contre un peu plus de 11 % l’année précédente.

Quel est le problème avec les techniques de vente incitative à l’ancienne ?

La plupart des hôtels ne sont actuellement pas très actifs en matière de vente incitative, car cela demande du temps et des efforts supplémentaires. Une vente incitative efficace nécessite un certain niveau de compétences et de formation du personnel, mais de nombreux hôtels ne disposent ni du budget ni des ressources nécessaires pour y parvenir. De plus, de nombreux directeurs d’hôtel ont l’impression de n’avoir rien d’autre à vendre. C’est pourquoi nous avons préparé un guide spécifique à ce sujet – vous pouvez le consulter ici.

Ce vieux modèle de vente incitative nécessite une approche proactive principalement de la part du client et laisse très peu de marge de manœuvre au personnel pour proposer des ventes incitatives pendant le séjour, car celui-ci est limité par les interactions en face à face. Il manque également des statistiques sur le comportement des clients pendant leur séjour.

Les clients peuvent également se sentir facilement agacés par le personnel qui leur impose des offres, et il n’y a généralement pas suffisamment d’interactions entre eux et le personnel pour qu’une vente incitative significative puisse avoir lieu.

Les directeurs d’hôtel doivent préparer manuellement les offres, s’assurer qu’elles sont à jour, concevoir leur présentation, les imprimer et les distribuer, puis vérifier que toutes les chambres disposent de supports à jour. Si des modifications s’avèrent nécessaires, le processus doit être répété, ce qui implique un surcroît de temps et d’argent.

Si les clients sont intéressés, ils doivent appeler la réception ou s’y rendre en personne pour poser des questions et réserver le service. Par conséquent, beaucoup d’entre eux sont rebutés par ce processus peu pratique et le manque d’informations.

Les questions supplémentaires peuvent également ralentir le travail de la réception s’il y a d’autres clients qui attendent pour s’enregistrer ou régler leur note.

Quels avantages vous apporte une vente incitative entièrement automatisée ?

Le passage à un système automatisé de vente incitative offre un accès 24 h/24 et 7 j/7 à toutes les informations ainsi qu’à un catalogue intelligent proposant des offres personnalisées. Il permet de vendre des services supplémentaires de manière non intrusive, et les clients apprécient en effet beaucoup ce niveau supplémentaire de confort et d’attention de la part de l’hôtel.

Cela signifie également qu’il n’est plus nécessaire de faire le tour des chambres pour distribuer des documents, de procéder à des mises à jour manuelles, ni de réaliser des impressions inutiles et de gaspiller du papier.

MyStay combine la puissance de la vente incitative via l’application Web avec les codes QR et  tablettes en chambre.

C’est au directeur de l’hôtel de choisir l’approche qui convient le mieux à son établissement. Il peut opter pour les trois fonctionnalités, en combiner deux ou n’en retenir qu’une seule.

L’hôtel prépare le contenu de base (offres spéciales, promotions, services) en 30 minutes. Des modèles MyStay prédéfinis sont également disponibles et peuvent s’avérer très utiles : l’hôtel peut soit les utiliser tels quels, soit les modifier, soit repartir de zéro. Une personnalisation à l’image de l’établissement est également possible.

Le personnel de l’hôtel peut ensuite distribuer les codes QR et les tablettes où bon lui semble au sein de ses locaux : à la réception, dans le hall, au restaurant et/ou dans les chambres. 

Une fois cette étape franchie, les clients peuvent utiliser les tablettes ou scanner le code QR 24 h/24 et 7 j/7 pendant leur séjour. Ils peuvent trouver toutes les informations en ligne et réserver n’importe quelle offre ou service de leur choix, à tout moment et où qu’ils se trouvent.

C’est la solution idéale pour rester en contact avec les clients 24 h/24 et 7 j/7 et leur proposer des offres de vente incitative sans intervention du personnel.