Vous êtes-vous déjà demandé si l’adoption des technologies modernes ne devait pas être uniquement motivée par la nécessité de rester à la page ?
Avant tout, vous devriez toujours vous demander comment cela vous permet de mieux servir vos clients et, par conséquent, comment cela vous aide, vous et votre entreprise.
Au vu de la récente pandémie, nous sommes tous d’accord pour dire que la « nouvelle normalité » sera différente. Cela ne signifiera pas un retour aux conditions qui prévalaient en 2019 ; les choses ont évolué et la crise actuelle a mis en évidence non seulement les points faibles, mais aussi diverses opportunités qui s’offrent à nous.
Si l’on examine les tendances dans le secteur de l’hôtellerie, une nouvelle vague de voyages est attendue. Les circonstances vont toutefois changer : la santé et la sécurité deviendront la priorité n° 1. L’accent sera également mis davantage sur la vie privée, avec une recrudescence des voyages nationaux (en raison des restrictions aux frontières) et des séjours plus longs liés au télétravail.
Conscients que le « sans contact » est le mode d’avenir, de plus en plus d’hôtels s’orientent vers la numérisation, l’automatisation et l’optimisation du parcours client. Voici 8 raisons pour lesquelles vous devriez en faire autant.
1. Santé et sécurité
Il fallait bien commencer par l’évidence.
À l’heure actuelle, la raison numéro un de mettre en place l’enregistrement en ligne est, bien sûr, de limiter les interactions inutiles entre les personnes. Un seul cas positif de COVID peut entraîner la fermeture de votre hôtel. Cela peut également mettre en danger l’ensemble de vos clients et de votre personnel. Ce serait dommage, n’est-ce pas ?
L’enregistrement en ligne ne permet pas d’éviter complètement le problème, mais en tant que mesure de précaution, il peut s’avérer très efficace à bien des égards. Sans compter qu’il peut en réalité vous procurer un avantage concurrentiel, car le fait de proposer un accès sans contact peut être un facteur déterminant dans la décision de réserver un séjour.
2. Un début de séjour exceptionnel
Si vous proposez l’enregistrement en ligne dans votre établissement, la première chose logique à faire après avoir reçu une réservation est d’entamer le dialogue avec vos clients en leur envoyant un e-mail avant leur arrivée.
En leur fournissant tous les détails concernant l’enregistrement (en ligne) ainsi que les informations dont ils auront besoin pour se rendre à votre hôtel, garer leur voiture s’ils en utilisent une, ou encore connaître les protocoles sanitaires et de sécurité en vigueur dans votre établissement, vous leur montrez que vous vous souciez d’eux et donnez le ton pour le reste de leur séjour.
3. Il s’agit de donner le choix à vos clients
Saviez-vous qu’actuellement, plus de 85 % des clients demandent un enregistrement en ligne et un service en présentiel limité pour se sentir en sécurité ?
Proposer un accès sans contact à l’entrée et à la sortie de votre établissement est l’un des meilleurs moyens d’assurer une satisfaction accrue de vos clients.
À l’heure actuelle, donner à vos clients la possibilité de s’enregistrer et de régler leur note selon la méthode de leur choix remplit une fonction importante et continuera de le faire même après la fin de la crise sanitaire liée au COVID.
Chaque client arrive à l’hôtel avec un projet ou un objectif. C’est pourquoi ils ne souhaitent pas consacrer leur temps et leur énergie à des tâches qu’ils auraient pu effectuer depuis le confort de leur domicile, via leur téléphone portable, leur tablette ou même leur ordinateur.
4. Réduisez les files d’attente, faites le bonheur de vos clients
« J’adore faire la queue à la réception de l’hôtel pour remplir mes formulaires ! » N’a jamais dit aucun client.
Vos clients ont peut-être passé de nombreuses heures en avion, en train ou en voiture pour arriver jusqu’à votre établissement. Arriver à l’hôtel et passer encore une heure à faire la queue pour effectuer une démarche qu’ils auraient pu faire en ligne peut leur sembler agaçant et peu prévenant, et faire démarrer votre « relation » du mauvais pied.
5. Donne à votre réceptionniste le temps et l’espace nécessaires pour offrir un accueil exceptionnel
Imaginez le même scénario que celui du paragraphe précédent, mais du point de vue de votre réceptionniste. Le hall d’accueil est bondé, les clients s’impatientent. Il n’y a pas beaucoup d’espace pour nouer une véritable relation avec les clients. Pas d’espace pour connaître leurs préférences. Pas d’espace pour leur présenter tous les services ou les offres spéciales proposés par votre établissement ou par des tiers.
Les données de nos clients actuels montrent que l’enregistrement en ligne peut réduire la durée de l’enregistrement de 70 %.
Cela permet à votre personnel de s’occuper de vos clients de manière plus pertinente, en se concentrant sur des interactions de plus haut niveau et en améliorant la relation client. L’enregistrement en ligne libère du temps pour comprendre les attentes et les besoins personnels des clients.
6. Un moyen incroyablement simple de tenir vos clients informés à tout moment
L’enregistrement mobile comprend une fonctionnalité de communication automatisée. Vous pourrez transmettre à vos clients les nouvelles règles et réglementations liées au COVID, ainsi que toute autre information importante concernant l’hôtel et ses services, notamment l’heure de départ, les horaires de ménage, les horaires d’ouverture de la piscine et de la salle de sport, ainsi qu’un lien vers le menu du service en chambre.
Grâce à la communication automatisée, vous pouvez rester en contact avec vos clients à tout moment, du début à la fin de leur séjour, voire bien après.
7. Cela améliore l’efficacité des opérations hôtelières
Votre personnel a déjà tant de tâches à gérer au quotidien.
L’enregistrement en ligne améliore l’efficacité en permettant de gagner du temps, en rationalisant et en modernisant les anciennes tâches manuelles, ce qui permet à votre personnel de se concentrer sur d’autres tâches et problèmes liés à l’hôtel, créant ainsi une meilleure expérience pour vos clients et ayant un impact positif sur vos activités quotidiennes.
8. Collecte de données, augmentation garantie du retour sur investissement
Un outil tel que l’outil d’enregistrement MyStay vous permet de collecter des données, notamment les préférences des clients, à l’avance [avant même de pouvoir les rencontrer en personne], ce qui signifie que vous pouvez commencer à exploiter ces données immédiatement en proposant automatiquement des services supplémentaires en fonction de leurs besoins ou de leurs envies.
Selon des études, les clients sont plus enclins à réserver des services supplémentaires à mesure que la date d’arrivée approche. Très peu de temps après la réservation de leur séjour, ils ne savent peut-être pas encore quels seront leurs projets concrets.
En utilisant l’enregistrement sans contact comme nouveau canal pour mettre en avant vos options supplémentaires, telles que le service en chambre, les offres de spa ou tout service tiers, vos clients peuvent acheter toute une gamme d’options pour améliorer leur séjour, ce qui contribue par la même occasion à augmenter le chiffre d’affaires de votre hôtel.
Vous pouvez également collecter et utiliser ces données pour proposer des offres promotionnelles, envoyer des demandes d’avis ou lancer des campagnes de remarketing.
Pour approfondir ce sujet, nous avons rédigé une étude de cas : Réduisez les coûts de réception jusqu’à 85 % sans licencier votre réceptionniste. Elle regorge de chiffres et d’informations intéressantes, basées sur nos clients réels et leurs résultats.