L’upselling e il cross-selling nel settore alberghiero consistono nel generare ricavi aggiuntivi offrendo servizi extra, vari upgrade o opzioni aggiuntive.
Può trattarsi di una versione più costosa o personalizzata dello stesso prodotto (upgrade della camera) oppure dell’offerta di un prodotto che non era stato preso in considerazione in precedenza (massaggio, tour della città, ecc.).
In teoria, l’upsell in un hotel sembra logico e abbastanza facile da attuare; tuttavia, cosa succede se…
…non sapeste cosa (up)vendere?
Per cominciare, assicuratevi che le vostre offerte rappresentino un buon rapporto qualità-prezzo, siano convenienti e aggiungano qualcosa di rilevante al soggiorno dell’ospite.
Vendi qualsiasi cosa con un margine di profitto elevato
Innanzitutto colmate eventuali lacune nel programma di viaggio degli ospiti per semplificare loro la vita – ad esempio, il trasferimento dall’aeroporto, il parcheggio e un massaggio dopo un lungo viaggio sono tra i servizi più importanti.
Poi non dimenticate di concentrarvi sui servizi di base&n/strong; E che dire degli extra in camera? Una bottiglia di vino, fragole ricoperte di cioccolato, noleggio di film o prodotti premium nel minibar sono tutte ottime opzioni. Le attività aggiuntive rappresentano una parte importante del soggiorno e possono essere offerte dalla tua struttura o da terze parti tramite partnership. Noleggio biciclette, gite in barca, tour, visite ai monumenti e molto altro ancora. Se ti trovi in una città famosa per la sua cucina, valuta la possibilità di offrire un menu degustazione o un tè pomeridiano come alternative divertenti. Un modo sicuro per catturare l’attenzione di chiunque sono gli incentivi. A chi non piacciono gli omaggi e i buoni sconto? Quando viene offerta un’ottima occasione, i clienti sono più propensi ad approfittarne. Ad esempio: se offri ai tuoi clienti un drink di benvenuto gratuito quando effettuano il check-in online o uno sconto del 15% sul loro prossimo soggiorno, saranno più propensi a tornare per riscattare il loro premio. Il problema principale è che l’ospite di solito non ha idea che stiate offrendo qualcosa in più. Perché, se non lo pubblicizzate, non lo sa. Sii furbo e combina gli strumenti digitali automatizzati (come i messaggi automatici prima dell’arrivo e durante il soggiorno via e-mail e SMS, il catalogo online per l’upselling, i codici QR, la pagina di benvenuto del Wi-Fi) con la forza del tuo front desk, dove il personale può utilizzare dati personalizzati per vendere durante il soggiorno dei tuoi ospiti. Stampa un PDF con un codice QR univoco (generato da MyStay) contenente informazioni sulle regole e sui servizi dell’hotel e posizionalo alla reception. Scansionandolo, l’ospite conoscerà immediatamente l’orario di check-out e di colazione, le politiche di pulizia o i prezzi del minibar. In sostanza, invece di prendere un foglio con tutte queste informazioni (che finirà sicuramente nel cestino) o di chiedere ripetutamente all’addetto alla reception, l’ospite avrà tutto a portata di mano in ogni momento. Il personale dell’hotel potrà quindi distribuire i codici QR e i tablet ovunque desideri all’interno della struttura: alla reception, nella hall, al ristorante e/o nelle camere. Una volta fatto ciò, gli ospiti potranno utilizzare i tablet o scansionare il codice QR 24 ore su 24, 7 giorni su 7, durante il loro soggiorno. Gli ospiti potranno trovare tutte le informazioni online e prenotare qualsiasi offerta o servizio desiderino, in qualsiasi momento e ovunque si trovino. I tablet in camera sono il nuovo servizio in camera che aumenterà immediatamente i ricavi. Offrono la possibilità di accedere a tutte le informazioni e alle offerte del catalogo Smart 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eliminando al contempo qualsiasi ostacolo per l’ospite. Con pochi clic, gli ospiti possono ordinare tutto ciò che desiderano, senza nemmeno alzarsi dal letto. Puoi offrire questo nuovo tipo di comfort in tutte le tue camere o solo in quelle premium. Assicuratevi che tutti i membri del vostro hotel siano sulla stessa lunghezza d’onda. Formare ogni membro del personale a contatto con i clienti affinché sappia individuare le opportunità di up-selling e avvicinare gli ospiti con il tono giusto, al momento giusto, sarà un vantaggio fondamentale. L’upselling tradizionale negli hotel, senza il coinvolgimento dell’upselling online, richiede un approccio proattivo soprattutto da parte dell’ospite e lascia al personale uno spazio molto limitato per l’upselling durante il soggiorno, poiché è vincolato dalle interazioni di persona. Manca inoltre una raccolta di dati sul comportamento degli ospiti durante il soggiorno. Gli ospiti possono inoltre infastidirsi facilmente se il personale insiste con le offerte e, di solito, non ci sono interazioni sufficienti tra loro e il personale affinché possa avere inizio un upsell significativo. L’e-mail pre-arrivo è ideale anche per inserire offerte quali l’upgrade della camera, il trasferimento dall’aeroporto o la prenotazione di un posto auto. Puoi anche mettere in evidenza strutture come spa, piscina, yoga, palestra, ecc. per incoraggiare gli ospiti a utilizzare questi servizi o informarli delle tue offerte speciali con un messaggio una tantum. Offrite un menu degustazione o avete deciso di offrire agli ospiti un drink di benvenuto come bonus per la prenotazione di un trattamento alla spa? Allora utilizzate il messaggio una tantum che può essere inviato agli ospiti prima, durante il loro soggiorno e prima della partenza. Identifica il tuo pubblico di riferimento: questo ti consentirà di approfondire il legame con i tuoi ospiti e aumentare anche le opportunità di upsell. Ricorda inoltre che non tutti gli ospiti sono adatti all’upsell; quindi non cercare mai di imporre prodotti o servizi aggiuntivi a chi non li desidera o non ne ha realmente bisogno. Metti in evidenza le migliori offerte, i pacchetti combinati e le promozioni sia sul tuo sito web che sui tuoi profili social. Puoi anche pubblicare immagini a carosello sulle piattaforme social, mettendo in risalto le varie offerte disponibili nella tua struttura. Ad esempio pubblicare alcuni pacchetti esclusivi per coppie; può essere un’ottima idea di post sui social media per un hotel. Questo tipo di post è particolarmente indicato proprio prima di San Valentino o durante tutto il periodo da maggio a settembre (stagione dei matrimoni). Gli ospiti devono raggiungere la tua struttura in qualche modo – sia in autobus/taxi che con la propria auto. Nel primo caso, dovrebbero occuparsi di trovare il mezzo di trasporto pubblico giusto, pagarlo e sperare di non perdersi. Se invece hanno la propria auto, dovranno trovare un posto auto. Poiché c’è il 95% di probabilità che il tuo hotel non disponga di un parcheggio proprio, o che non abbia spazio sufficiente per tutti gli ospiti, l’ospite dovrà pagare la tariffa. Qual è quindi il modo perfetto e più conveniente per garantire il massimo comfort? Offrire un trasferimento dall’aeroporto o il pagamento anticipato del parcheggio. Non esitate a proporre questa offerta in particolare. Rimarrete sorpresi dal numero di ospiti che sono effettivamente interessati a richiedere un upgrade della camera poco prima dell’arrivo o una volta giunti in hotel. La maggior parte di loro non lo chiederà spontaneamente, ma una volta che il vostro concierge ne parlerà, ci sono ottime possibilità di ottenere entrate extra e di guadagnare punti in termini di soddisfazione, dimostrando che avete a cuore il comfort degli ospiti durante il soggiorno. Garantendo maggiore flessibilità e comodità, questa è una delle offerte più popolari e apprezzate. Tutto ciò che devi fare è impostare una tariffa e stabilire gli intervalli di tempo estesi per gli arrivi e le partenze. Inoltre, assicurati di inserirla in cima alla tua lista e di promuoverla in modo proattivo presso i tuoi ospiti, in modo che sappiano che è a loro disposizione.
Incoraggia gli ospiti a prolungare il soggiorno con sconti per un’estensione di una o due notti. Questo è un modo efficace per vendere camere aggiuntive nei periodi di bassa stagione con occupazione ridotta. Se disponi di un ristorante proprio, le opzioni a tua disposizione sono infinite. Gli ospiti vengono nella tua struttura per vari motivi – e ognuno di essi rappresenta un’opportunità per te di proporre promozioni speciali, menu degustazione, colazione a letto o drink durante l’happy hour. L’ideale sarebbe creare offerte che incoraggino una maggiore spesa. Potrebbe trattarsi di offerte del tipo “paghi uno prendi due” per le bevande o di un dessert in omaggio per gli ospiti che ordinano sia un antipasto che un piatto principale.
Non dimenticare le offerte di terze parti
Incentivi e coupon
Non dimenticate di promuovere le vostre offerte
Combina gli strumenti digitali automatizzati con la forza del tuo front desk
Distribuite i codici QR in tutto l’hotel
Porta la tua strategia di upsell a un livello completamente nuovo con i tablet in camera
Concentrati sulla formazione del personale per l’up-selling alla reception
Attira i tuoi ospiti con un’email marketing perfettamente sincronizzata
Sfrutta la magia dei social media
BONUS: Suggerimenti per le idee di upsell più semplici
Parcheggio o trasferimento dall’hotel
Upgrade della camera
Opzioni di check-in anticipato e check-out posticipato
Soggiorni prolungati
CIBO 1 0 1: Ristorante dell’hotel, colazione a letto, sala da pranzo privata, menu degustazione, drink di benvenuto e sconti
