¿Por qué es importante potenciar la experiencia digital de los huéspedes?
La tendencia hacia los servicios digitales y sin contacto ha cobrado un nuevo impulso en 2020. El registro de entrada en línea aporta eficiencia a las operaciones del hotel, ahorra tiempo, automatiza las tareas manuales de registro, reduce las largas colas en recepción y mejora la experiencia general del huésped.
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Basta con echar un vistazo a algunas estadísticas:
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Dicho esto, todos estamos de acuerdo en que ofrecer acceso sin contacto para entrar y salir de sus instalaciones es una de las mejores formas de garantizar una mayor satisfacción de los huéspedes. Ofrecer a sus huéspedes la opción de realizar el check-in y el check-out de la forma que prefieran cumple actualmente una función importante y seguirá haciéndolo incluso después de que la situación de la COVID remita.
Es muy cómodo, reduce las colas, equilibra la carga de trabajo de su personal y puede suponer otra fuente de ingresos.
Ofrecer acceso sin contacto y digitalizar la experiencia de los huéspedes de su hotel, empezando por la comunicación automatizada previa a la llegada, el registro de entrada en línea, la venta adicional digital y el registro de salida en línea, es solo el primer paso.
1. Fase de búsqueda y reserva
Seguro que, una vez que tus huéspedes reserven su estancia, les informas de que tienen la opción de hacer el check-in online cuando estén de camino a tu hotel, ¿verdad? ¡Error!
Es igual de importante informar a tus huéspedes de que has mejorado tu nivel de hospitalidad promocionando la opción de hacer el check-in y el check-out de la forma que ellos prefieran en la etapa inicial de su experiencia como huéspedes, que comienza con la fase de búsqueda y reserva.
Mostrar opciones sin contacto como quioscos de registro de entrada y salida automáticos en las OTA, en tus redes sociales o en tu página web debería convertirse en una parte fundamental de tu estrategia de marketing. También puedes empezar a promocionarlo a través de tus campañas de correo electrónico y ¡no te olvides del marketing offline!
Según los estudios, esto puede ser un factor determinante a la hora de reservar una estancia.
Un ejemplo increíble de hasta dónde está dispuesta a llegar la instalación para satisfacer las necesidades de sus clientes. ¡Una iniciativa tan sorprendente y estratégica llevada a cabo por el recién inaugurado Hostel Brix!
2. Fase previa a la llegada
Los correos electrónicos de ventas adicionales previos a la llegada son estupendos, pero el correo electrónico de confirmación de la reserva es un punto de contacto inestimable con tus huéspedes, ya que es el único correo electrónico que sabemos que los huéspedes leerán sin duda alguna.
¿Qué debe contener dicho correo electrónico?
Número de reserva, tipo de habitación, fecha de llegada/salida, precio, horarios de entrada/salida, detalles del check-in online, datos de contacto
Anima a tus huéspedes a realizar el check-in online a través de tu correo electrónico de confirmación de reserva y no olvides incluir un poco más de información sobre el proceso para mostrarles lo fácil y rápido que es.
Otra forma estupenda es promocionarlo mediante comunicaciones automáticas previas a la llegada, como enviar un correo electrónico o un mensaje de texto un día antes de su llegada para informarles y animarles (de nuevo) a hacer el check-in online, al tiempo que se incluyen todos los detalles y la información que necesitarán para llegar a tu hotel, dónde aparcar el coche o cuál es el protocolo actual de salud y seguridad en tus instalaciones.
El momento ideal es justo después de la reserva y un día antes de su llegada.
3. Fase durante la estancia
Puede ocurrir que tu huésped no reciba ninguno de los mensajes automáticos. Quizás porque no dispones de la información de contacto correcta o quizás porque haya borrado el mensaje por error.
¿Y ahora qué?
En primer lugar, coloca el código QR en zonas visibles de tu vestíbulo o en la recepción, ya sea en forma de pegatinas o de soportes para códigos QR.
El recepcionista puede explicar al huésped durante el proceso de registro cómo escanear el código QR y que puede encontrar todos tus servicios e información en tu página web para huéspedes.
Asegúrate de colocarlos también en los ascensores o en cualquier zona de descanso del hotel. Colócalos en las habitaciones para promocionar fácilmente tus servicios o los de terceros.
Bueno, ¿y qué hay del wifi? Si lo tienes, ¡no dudes en crear una página de inicio de wifi!