Upsell a cross-sell v hotelech spočívají v generování dodatečných tržeb prostřednictvím nabídky doplňkových služeb, různých vylepšení nebo příplatků.
Může se jednat o dražší nebo personalizovanou verzi stejného produktu (upgrade pokoje) nebo o nabídku produktu, který host dosud nezvažoval (masáž, prohlídka města atd.).
Teoreticky zní upselling v hotelu logicky a poměrně snadno proveditelně, co však dělat, když …..
…nevíte, co (up)prodávat?
Pro začátek se ujistěte, že vaše nabídky představují dobrou hodnotu, jsou praktické a že hostům přinášejí něco relevantního k jejich pobytu.
Prodávejte cokoli s vysokou marží
Nejprve vyplňte mezery v cestovním plánu hostů, abyste jim vše usnadnili – například transfer z letiště, parkování nebo masáž po dlouhé cestě.
Nezapomeňte se pak zaměřit na praktické základní služby jako je pozdní odhlášení, upgrade pokoje nebo speciální vybavení pokoje. To jsou klasické možnosti, které přinášejí vysokou konverzi.
A co doplňkové služby na pokoji? Láhev vína, jahody v čokoládě, půjčování filmů nebo prémiová nabídka minibaru – to vše jsou skvělé možnosti.
Nezapomeňte na nabídky třetích stran
Doplňkové aktivity tvoří významnou součást pobytu a mohou je nabízet jak váš hotel, tak třetí strany v rámci partnerství. Půjčovna kol, výlety lodí, prohlídky, památky a mnoho dalšího. Pokud se nacházíte ve městě proslulém svou gastronomií, zvažte jako zábavnou alternativu nabídku degustačního menu nebo odpoledního čaje.
Motivační nabídky a kupóny
Jistým způsobem, jak upoutat pozornost kohokoli, jsou pobídky. Kdo by neměl rád věci zdarma a kupóny? Když se zákazníkům nabídne skvělá nabídka, je větší pravděpodobnost, že na ni přistoupí.
Například pokud zákazníkům nabídnete zdarma uvítací drink při online check-inu nebo 15% slevu na jejich příští pobyt, je větší pravděpodobnost, že se vrátí, aby si svou odměnu uplatnili.
Nezapomeňte na propagaci svých nabídek
Největším problémem je, že host obvykle netuší, že mu nabízíte něco navíc. Protože pokud to nepropagujete, on o tom neví.
Spojte automatizované digitální nástroje s potenciálem vaší recepce
Buďte chytří a kombinujte automatizované digitální nástroje (jako jsou automatické zprávy před příjezdem a během pobytu zasílané e-mailem a SMS, online katalog doplňkových služeb, QR kódy, úvodní stránka Wi-Fi) s potenciálem vaší recepce, kde mohou zaměstnanci využít personalizovaná data k prodeji během pobytu hosta.
Umístěte QR kódy po celém hotelu
Vytiskněte si PDF soubor s jedinečným QR kódem (vygenerovaným službou MyStay), který obsahuje informace o hotelových pravidlech a vybavení, a umístěte jej na recepci. Po naskenování se host okamžitě dozví čas odhlášení a podávání snídaně, zásady úklidu nebo ceny z minibaru.
Zjednodušeně řečeno, místo toho, aby si host bral papír s těmito informacemi (který stejně skončí v koši) nebo se neustále ptal recepčního, bude mít vše kdykoli k dispozici na dosah ruky.
Personál hotelu pak může QR kódy a tablety rozmístit kdekoli v prostorách hotelu. Na recepci, v lobby, v restauraci a/nebo na pokojích.
Jakmile je toto hotovo, mohou hosté během svého pobytu používat tablety nebo skenovat QR kód 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Hosté najdou všechny své informace online a mohou si kdykoli a kdekoli rezervovat jakoukoli nabídku nebo službu, která se jim líbí.
Posuňte své doplňkové prodeje na zcela novou úroveň díky tabletům na pokojích
Tablety na pokoji jsou novým vybavením, které okamžitě zvýší tržby. Nabízejí možnost přístupu ke všem informacím a nabídkám z katalogu Smart 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, a zároveň hostům ušetří jakékoli potíže.
Pouhými několika kliknutími si hosté mohou objednat cokoli, co si přejí, aniž by museli vstát z postele.
Tento nový druh pohodlí můžete nabídnout ve všech svých pokojích nebo pouze v těch prémiových.
Zaměřte se na školení personálu recepce v oblasti up-sellingu
Ujistěte se, že všichni zaměstnanci vašeho hotelu táhnou za jeden provaz. Klíčovou výhodou bude proškolení každého zaměstnance v přímém kontaktu s hosty, aby dokázal rozpoznat příležitosti k up-sellingu a oslovit hosty správným tónem ve správný čas.
Tradiční up-selling v hotelech bez zapojení online up-sellingu vyžaduje proaktivní přístup především ze strany hosta a personálu poskytuje během pobytu velmi omezený prostor pro up-selling, protože je omezen osobními interakcemi. Chybí také statistiky o chování hostů během pobytu.
Hosté se také mohou snadno rozladit, když jim personál vnucuje nabídky, a obvykle mezi nimi a personálem není dostatek interakcí, aby vůbec mohl smysluplný upsell začít.
Přitáhněte své hosty díky e-mailovému marketingu v ten správný okamžik
E-mail zasílaný před příjezdem je také ideální pro zařazení nabídek, jako je upgrade pokoje, transfer z letiště nebo rezervace parkovacího místa.
Můžete také zdůraznit zařízení, jako jsou lázně, bazén, jóga, posilovna atd., abyste hosty povzbudili k využívání těchto služeb, nebo je prostřednictvím jednorázové zprávy informovat o vašich speciálních nabídkách.
Nabízíte degustační menu nebo jste se rozhodli nabídnout hostům uvítací nápoj jako bonus k rezervaci lázeňských procedur? Pak využijte jednorázovou zprávu, kterou lze hostům zaslat před pobytem, během pobytu i před odjezdem.
Poznejte svou cílovou skupinu, umožní vám to prohloubit vztah s hosty a zároveň zvýšit příležitosti k upsellu. Pamatujte také, že ne každý host je vhodný pro upsell; nikdy se tedy nesnažte vnucovat další produkty nebo služby někomu, kdo je opravdu nechce nebo nepotřebuje.
Využijte kouzlo sociálních médií
Prezentujte nejlepší nabídky, kombinované balíčky a slevy na svém webu i na profilech v sociálních médiích. Na sociálních sítích můžete také zveřejňovat obrázky v karuselu, které zdůrazní různé nabídky, které ve vašem zařízení máte.
Například zveřejnění exkluzivních balíčků pro páry; může být pro hotel také skvělým nápadem na příspěvek na sociálních sítích.
Tento typ příspěvku se hodí zejména těsně před Valentýnem nebo v období od května do září (svatební sezóna).
BONUS: Tipy na nejjednodušší nápady pro upsell
Parkování nebo hotelový transfer
Hosté se k vašemu zařízení musí nějak dostat – buď autobusem/taxi, nebo vlastním autem. V prvním případě by se museli vypořádat s hledáním správné veřejné dopravy, zaplatit za ni a doufat, že se neztratí.
Pokud mají vlastní auto, budou si muset najít parkovací místo. Jelikož je 95% pravděpodobnost, že váš hotel nemá vlastní parkoviště nebo nemá dostatek míst pro všechny hosty, bude host muset zaplatit za dopravu.
Jaký je tedy ideální a nejpohodlnější způsob, jak zajistit maximální komfort? Nabídněte transfer z letiště nebo předplacené parkovací místo.
Upgrade pokoje
S touto konkrétní nabídkou se nemusíte zdráhat. Byli byste překvapeni, kolik hostů má ve skutečnosti zájem o upgrade pokoje těsně před příjezdem nebo hned po příjezdu. Většina z nich se na to sama nezeptá, ale jakmile to váš concierge nadhodí, je vysoká šance, že získáte dodatečné tržby a body za spokojenost, protože vám záleží na pohodlí hostů během pobytu.
Možnosti dřívějšího příjezdu a pozdějšího odjezdu
Díky větší flexibilitě a pohodlí se jedná o jednu z nejoblíbenějších a nejvíce oceňovaných nabídek.
Stačí pouze nastavit sazbu a určit prodloužené časové rámce pro příjezdy a odjezdy.
Nezapomeňte tuto možnost uvést na prvním místě svého seznamu a aktivně ji propagovat u svých hostů, aby věděli, že je jim k dispozici.
Dlouhodobé pobyty
Povzbuďte hosty k delšímu pobytu slevami za prodloužení pobytu o jednu nebo dvě noci. Jedná se o účinný způsob, jak prodat další pokoje v období s nízkou obsazeností.
JÍDLO 1 0 1: Hotelová restaurace, snídaně na pokoj, soukromé stolování, degustační menu, uvítací nápoje a slevy
Pokud máte vlastní restauraci, možnosti jsou neomezené.
Hosté do vašeho zařízení přicházejí z různých důvodů – a každý z nich je pro vás příležitostí nabídnout speciální akce, degustační menu, snídani do postele nebo nápoje v rámci happy hour.
V ideálním případě byste měli vytvářet nabídky, které podněcují k dalším výdajům. Může se jednat například o akce typu „koupíte jeden, druhý dostanete zdarma“ u nápojů nebo o dezert zdarma pro hosty, kteří si objednají předkrm i hlavní chod.