Proč je důležité podporovat digitální zážitek hostů?
Trend směřující k digitálním a bezkontaktním službám nabral v roce 2020 nový impuls. Online check-in zefektivňuje provoz hotelu, šetří čas, automatizuje manuální úkony při check-inu, zkracuje dlouhé fronty při check-inu a zlepšuje celkový zážitek hostů.
…
Stačí se podívat na několik statistik:
..
Všichni se však shodneme na tom, že nabídka bezkontaktního vstupu do vašeho zařízení a odchodu z něj je jedním z nejlepších způsobů, jak zajistit vyšší spokojenost hostů. Poskytnutí možnosti hostům provést check-in a check-out způsobem, který preferují, v současné době plní důležitý účel a bude tomu tak i poté, co problémy spojené s COVID-19 odezní.
Je to velmi pohodlné, snižuje fronty, vyvažuje pracovní zátěž vašeho personálu a může představovat další zdroj příjmů.
Nabídka bezkontaktního přístupu a digitalizace zážitku hostů ve vašem hotelu, počínaje automatizovanou komunikací před příjezdem, online check-inem, digitálním upsellem a online check-outem, je pouze prvním krokem.
1. Fáze vyhledávání a rezervace
Určitě byste měli hostům hned po rezervaci pobytu sdělit, že mají možnost provést online check-in, jakmile budou na cestě do vašeho hotelu, že? Omyl!
Stejně důležité je informovat hosty o tom, že jste zvýšili úroveň svých služeb tím, že již v počáteční fázi hostovy cesty, která začíná fází vyhledávání a rezervace, propagujete možnost přihlášení a odhlášení způsobem, který si hosté sami zvolí.
Prezentace bezkontaktních možností jako jsou samoobslužné kiosky pro check-in/check-out na online cestovních agenturách (OTA), na vašich sociálních sítích nebo na vašem webu by se měla stát nedílnou součástí vaší marketingové strategie. Můžete také začít propagovat tuto službu prostřednictvím e-mailových kampaní a nezapomeňte ani na offline marketing!
Podle průzkumů to může být při rezervaci pobytu významným faktorem při rozhodování.
Úžasný příklad toho, jak daleko je zařízení ochotno zajít, aby uspokojilo potřeby svých zákazníků. Takový úžasný a strategický krok provedl nově otevřený Hostel Brix!
2. Fáze před příjezdem
E-maily s nabídkami před příjezdem jsou skvělé, ale e-mail s potvrzením rezervace je neocenitelným kontaktním bodem s vašimi hosty, protože se jedná o jediný e-mail, o kterém víme, že si ho hosté určitě přečtou.
Co by takový e-mail měl obsahovat?
Číslo rezervace, typ pokoje, datum příjezdu/odjezdu, cena, časy příjezdu a odjezdu, podrobnosti k online check-inu, kontaktní údaje
V e-mailu s potvrzením rezervace povzbuďte hosty, aby se přihlásili online, a nezapomeňte uvést pár dalších informací o tom, jak na to, abyste jim ukázali, jak je to snadné a rychlé.
Dalším skvělým způsobem je propagace prostřednictvím automatizované komunikace před příjezdem, například zasláním e-mailu nebo SMS zprávy jeden den před příjezdem, ve které hosty (znovu) informujete a vybízíte k online check-inu a zároveň uvedete všechny podrobnosti a informace, které budou potřebovat, aby se dostali do vašeho hotelu, kde zaparkovat auto nebo jaké jsou aktuální zdravotní a bezpečnostní protokoly ve vašem zařízení.
Ideální načasování je bezprostředně po rezervaci a jeden den před příjezdem hostů.
3. Fáze pobytu
Může se stát, že váš host neobdrží žádnou z automatických zpráv. Možná proto, že nemáte správné kontaktní údaje, nebo možná zprávu omylem smazal.
Co teď?
Nejprve umístěte QR kód na viditelná místa ve vaší lobby nebo na recepci, a to buď ve formě samolepek, nebo stojánků na QR kódy.
Recepční může hostovi během přihlašování vysvětlit, jak naskenovat QR kód, a že na vašem webovém portálu pro hosty najde všechny vaše služby a informace.
Nezapomeňte je umístit také do výtahů nebo do jakýchkoli odpočinkových zón v okolí vašeho hotelu. Umístěte je také do pokojů pro snadnou propagaci vašich služeb nebo služeb třetích stran.
A co Wi-Fi? Pokud ji máte, neváhejte a vytvořte úvodní stránku pro Wi-Fi!