Měnící se preference cestujících

Z aktuálních ohlasů z odvětví pohostinství vyplývá, že očekávání cestujících se po pandemii výrazně zvýšila.

Hosté dnes očekávají vše, co bylo k dispozici dříve, a navíc ještě vyšší úroveň hodnoty, bezpečnosti, služeb a zážitků. K uspokojení jejich potřeb je zapotřebí efektivních řešení a odstranění překážek.

Rovněž roste potřeba, aby hotely fungovaly co nejefektivněji, omezovaly veškeré zbytečné náklady a hledaly způsoby, jak vydělat peníze, a zároveň nabízely svým hostům vynikající služby a zážitky. 

Při hledání možností, jak generovat dodatečné tržby mimo ubytování, bude logickým směrem hotelové služby, vybavení, nabídky třetích stran a nadstandardní služby.

Otázkou je, jak promyšleně hoteloví manažeři optimalizují to, za co jsou hosté ochotni zaplatit, a jak to mohou proměnit v přírůstkové tržby.

Podle nejnovější studie společností Oracle a Skift 49,0 procent vedoucích pracovníků „rozhodně souhlasilo“ s tím, že „speciální služby a nadstandardní nabídky jsou pro naši strategii tržeb zásadní“. Pro srovnání, pouze asi 23,2 procenta hoteliérů v průzkumu z roku 2021 sdílelo tak nadšenou odpověď.

Nejvýraznější je, že přibližně 18 procent hoteliérů se domnívá, že více než polovina jejich tržeb bude pocházet z doplňkových zdrojů jiných než z ceny za pokoj, zatímco v předchozím roce to bylo jen něco přes 11 procent.

V čem spočívá problém s tradičním upsellem?

Většina hotelů v současné době není v oblasti upsellu příliš aktivní, protože to vyžaduje čas a úsilí navíc. Správný upsell vyžaduje určitou úroveň dovedností a školení personálu, avšak mnoho hotelů na to nemá rozpočet ani prostor. Navíc mají mnozí hoteloví manažeři pocit, že nemají co navíc prodávat. Proto jsme pro vás připravili samostatného průvodce – můžete si ho přečíst zde.

Tento starý typ upsellingu vyžaduje proaktivní přístup především ze strany hosta a personálu během pobytu poskytuje velmi omezený prostor pro upselling, protože je omezen osobními interakcemi. Chybí také statistiky o chování hostů během pobytu.

Hosté se také mohou snadno rozladit, když jim personál vnucuje nabídky, a obvykle mezi nimi a personálem není dostatek interakcí, aby vůbec mohl smysluplný upsell začít.

Manažeři hotelů musí ručně připravovat nabídky, zajistit jejich aktuálnost, navrhnout design, vytisknout a distribuovat je a zajistit, aby všechny pokoje měly aktuální materiály. Pokud jsou nutné nějaké změny, celý proces se musí opakovat – což znamená další vynaložený čas a peníze.

Pokud mají hosté zájem, musí zavolat na recepci nebo se tam osobně dostavit, zeptat se na další podrobnosti a službu si rezervovat. Mnohé z nich proto odradí tento nepohodlný proces a nedostatek informací.

Další dotazy mohou také zdržovat personál na recepci, pokud tam čekají další hosté na přihlášení nebo odhlášení.

Co vám přinese plně automatizovaný upsell?

Přechod na automatizovaný prodej doplňkových služeb poskytuje nepřetržitý přístup ke všem informacím a k inteligentnímu katalogu s personalizovanými nabídkami. Umožňuje nenápadný způsob prodeje doplňkových služeb a hosté skutečně velmi oceňují tuto vyšší úroveň pohodlí a pozornosti ze strany hotelu.

To také znamená, že již není třeba obcházet pokoje a rozdávat materiály, ručně aktualizovat informace ani zbytečně tisknout a plýtvat papírem.

MyStay kombinuje sílu doplňkového prodeje prostřednictvím webové aplikace s QR kódy a  tablety v pokojích.

Je na vedoucím hotelu, aby si vybral přístup, který jeho hotelu nejlépe vyhovuje. Může se jednat o všechny tři funkce, kombinaci dvou z nich nebo jen o jednu.

Hotel připraví základní obsah (speciální akce, nabídky, služby) za 30 minut. K dispozici jsou také předem připravené šablony MyStay, které mohou výrazně pomoci – hotel je může buď použít tak, jak jsou, upravit je, nebo začít úplně od začátku. K dispozici je také přizpůsobení značky.

Personál hotelu pak může QR kódy a tablety rozmístit kdekoli v prostorách hotelu. Na recepci, v lobby, v restauraci a/nebo na pokojích. 

Jakmile je vše připraveno, mohou hosté během svého pobytu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu používat tablety nebo naskenovat QR kód. Hosté najdou všechny potřebné informace online a mohou si kdykoli a kdekoli rezervovat jakoukoli nabídku nebo službu, která se jim líbí.

Je to ideální řešení, jak zůstat s hosty v kontaktu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, a oslovit je s nabídkami na další služby bez zapojení personálu.